現代のビジネスでは、単に商品を売るのではなく、信頼を築き、求められる存在となることが重要です。本記事では、「売りに行かないコミュニケーション」をテーマに、お客様との関係を強化し、求められる存在になるための具体的な手法を解説します。
売りに行かないコミュニケーションとは？
「売りに行かない」とは、ただ商品を売り込むのではなく、お客様から自発的に求められる状態を指します。これを実現するには、以下の4つのステップが鍵となります。
お客様の共感を得る
お客様との共感を得るためには、実態や事実を正確に伝えることが重要です。例えば、野菜の価格が高騰している場合、不作の背景や具体的な影響を真摯に説明することで、お客様に「それなら仕方がない」と納得していただけます。
具体例: 「今年は10℃も気温が低く、埼玉県の農家で収穫量が半分以下になってしまいました。不作でご迷惑をおかけして申し訳ありませんが、これが現実です。」
知識を共有して啓蒙する
単に情報を提供するだけでなく、お客様に知識を提供し、理解を深めていただくことが大切です。この過程でお客様の信頼感が高まり、より深い関係が築けます。
具体例: 「他の農家さんからの仕入れを進めていますので、価格が落ち着く見込みがあります。現状を共有することで、安心してご利用いただければと思います。」
お客様の未来を豊かにする提案
お客様にとってのメリットを具体的に示すことが求められます。未来の購買体験がどのように改善されるのかを描き、実現方法を提示します。
具体例: 「今なら無料で会員登録をしていただけます。会員になると、野菜全品が10％割引されるので、キャベツが実質200円で買えるようになりますよ。」
再確認と柔軟な伝え方
一度伝えた内容をお客様と一緒に振り返り、納得感を高めましょう。同じ情報でも異なる切り口で伝えることで、より深い理解が得られます。
具体例: 「今年は野菜全般が値上がりしていますが、当店では少しでも負担を軽減するために、会員制度を導入しています。」
求められる存在になるための準備
志を持つ
お客様の立場に立って考える志が、信頼構築の基盤となります。変化の多い時代において、その背景や理由を分かりやすく説明するスキルが求められます。
例: 「キャベツ高騰の原因を説明する掲示物を店舗の目立つ場所に設置する」など、お客様に寄り添った対応を心がけましょう。
仕組みを整える
人・モノ・金の流れを最適化し、お客様にとって快適な購買体験を提供します。例えば、動線の整理や案内表示を工夫することが挙げられます。
例: 「混雑時でもスムーズに買い物ができるよう、レジ付近に案内人を配置する。」
姿勢・行動・言動の3つのポイント
- 姿勢: 清潔感と笑顔を心がける。
- 行動: お客様の動線を理解し、必要な情報を適切なタイミングで提供する。
- 言動: 忙しいお客様にも伝わりやすいよう、明瞭で落ち着いた話し方を意識する。
実践例: 野菜高騰時の対応
野菜の価格が高騰している場合、以下のような具体的な対応が考えられます。
- 店舗入り口に「キャベツ高騰の理由」を説明するポスターを掲示
- 高騰商品の近くに割引サービスや会員制度の案内を設置
- レジで簡単な説明を行い、短時間で理解を促進
まとめ: お客様の信頼を得るコミュニケーション
「売りに行かないコミュニケーション」は、商品を売ること以上に、お客様との関係を深めることに重点を置いています。本記事で紹介した方法を実践することで、お客様から「また利用したい」と思われる存在になれるでしょう。
次回は『サラリーマンの基礎編』についてお伝えいたします。
